We willen allemaal dat onze patiënten tevreden de deur uitgaan. Omdat dat onze drijfveer is, maar ook omdat het broodnodig is. Patiënten zijn onze ambassadeurs. Zij praten met hun omgeving over ons centrum, plaatsen een beoordeling op Zorgkaart, delen hun ervaring op Facebook. Om patiënten tevreden op hun behandeling te laten terugkijken is een goede medische begeleiding belangrijk, maar de ‘zachte kant’ is net zo belangrijk. Bejegening, eten en drinken, ambiance. Gastvrijheid.
Gastvrijheid zegt het al: je wilt mensen het gevoel geven dat ze niet alleen patiënt, klant of bezoeker zijn, maar ook gast. Je wilt een ‘wow-effect’ creëren, net iets meer geven dan men verwacht. In een dikwijls moeilijke tijd verlichten vriendelijkheid en aandacht de pijn en het verdriet. Gastvrijheid draagt bij aan een sneller herstel en aan de keuzevrijheid en autonomie van de patiënt.
Wanneer je als organisatie gastvrijheid op de agenda wilt zetten, vraagt dat om een gericht beleid. In een gastvrijheidsconcept beschrijf je hoe je gastvrijheid vorm gaat geven. Bijvoorbeeld door het inrichten van een website die voor alle groepen prettig in gebruik is, door voldoende parkeergelegenheid, door de bezoeker op een persoonlijke manier te ontvangen. Het verzetten van een afspraak kost niet te veel moeite, de ruimtes zijn prettig, de maaltijden zijn goed en lekker. Alles stem je op elkaar af.
Gastvrijheid slaagt alleen als het door de organisatie breed gedragen wordt, door alle medewerkers. Het begint bij de receptie. Hoe vaak gaat de telefoon over voordat hij wordt opgenomen, hoe wordt de patiënt te woord gestaan, krijgen mensen hulp bij het vinden van hun weg in het centrum? Pas als iedereen gastvrij is, vanuit een oprechte motivatie, klopt het.
Onze patiënten geven zeer regelmatig aan hoe fijn ze het hebben gevonden. Dat de medewerkers zo aardig waren. Dat ze zich geholpen, maar ook op alle manieren gesteund voelden. Dat ze zich welkom voelden. Dáár doen we het allemaal voor.
